Fernando Sánchez
Qué es la Atención?
Es una necesidad básica de los seres humanos
Algunas necesidades básicas son: tomar agua, dormir, comer, la atención, etc. Esto evidencia la imprtancia de la ATENCIÓN para las personas.
Es hacerle saber que nos interesa
Todas las personas tienen miedos, necesidades y problemas. La ATENCIÓN le dice a las personas cuánto nos interesa ayudarle a solucionar sus necesidades y/o problemas.
Herramienta para el éxito en la vida
Al ofrecer una ATENCIÓN excepcional ganan todos: el cliente, la empresa y el vendedor.
3 Tipos de Atención
Para que podamos entender mejor los diferencias y tipos de Atención, narraremos tres ejemplos de casos en que se aplicó la Atención Brusca, la Indiferente y la Excepcional.
Brusco
Ejemplo: "En un vuelo en aerolinea comercial, la azafata pregunta a un pasajero si desea cenar, le ofrece pollo al vino, el pasajero le consulta si hay otra opción, la azafata le responde que sí, la otra opción es comer o no comer".
Este es un típico ejemplo de atención brusca al cliente. Peor
si le atendemos con grosería.
Ejemplo: "Un cliente ingresa a un almacén de ropa, busca una camisa de su talla, luego de largo rato encuentra la prenda adecuada, recién en ese momento un vendedor del almacén le pregunta si le puede ayudar. El cliente un tanto molesto por el tiempo perdido, le dice que lo que quiere es pagar por la prenda que él encontró luego de mucho esfuerzo, paga y sale del almacén" Este es un ejemplo de una atención indiferente y que sucede continuamente.
Ejemplo: "Dos señoras adultas mayores, ingresan a un almacén de ropa para fiestas, de inmediato dos empleadas del almacén les reciben muy amables, les saludan, les dan la bienvenida y les preguntan en que pueden ayudarles. Las clientes les indican que buscan vestidos para asistir a una fiesta de matrimonio. Las empleadas les preguntan si el matrimonio es en el día o en la noche, responden que es en el día. Una de las empleadas invita a las dos señoras adultas mayores a tomar asiento en unas sillas junto a los vestidores y les ofrecen una taza de café o un vaso de agua. Mientras la otra empleada les indica que va a traer varios vestidos de acuerdo a sus tallas. Luego de un momento les entregan varios modelos de vestidos y les invitan ingresar a los probadores para que elijan los vestidos que más les agraden. Luego les acompañan a la caja para que realicen el pago. Finalmente hecha la compra les acompañan a la puerta, les agradecen por haber visitado el almacén, les invitan a regresar en otro momento al almacén y les despiden muy amablemente".
Cuando estamos satisfechos les contamos a 4 - 5 personas conocidas
Sin embargo, cuando los clientes están insatisfechos al aplicar una atención BRUSCA o la atención INDIFERENTE, las personas cuentan de 9 a 12 personas. Es decir al doble o triple de personas. Además, si la mala atención se repite una y otra vez cada mes, se multiplicará por cientos y miles de personas que tendrán una mala imagen de la empresa.
Sin embargo, cuando los clientes están insatisfechos al aplicar una atención BRUSCA o la atención INDIFERENTE, las personas cuentan de 9 a 12 personas. Es decir al doble o triple de personas. Además, si la mala atención se repite una y otra vez cada mes, se multiplicará por cientos y miles de personas que tendrán una mala imagen de la empresa.
Lo anterior, nos lleva a la conclusión que la única
alternativa es la atención EXCEPCIONAL,
si queremos que los clientes regresen una y otra vez a comprar nuestros
productos.
Proceso de compra
Tanto en la atención BRUSCA y en la INDIFERENTE, hay un simple proceso de compra. El cliente ingresa a un negocio, encuentra el producto, sigue los pasos exigidos por la empresa, recibe el producto y se retira.
En la atención EXCEPCIONAL
se excede sus expectativas y se lleva una impresión positiva de la atención
del vendedor y de la empresa.
Quién es hoy el cliente ?
•Es una persona informada
•Es una persona difícil
e infiel
•Es una persona que busca confiabilidad y credibilidad
•Es una persona que busca calidad y equidad en el servicio
•Es una persona que busca transparencia y conocimiento
El vendedor actual
El vendedor actual
•Es profesional en su trabajo
•Es honesto
•Sabe preguntar y
escuchar
•Sabe ayudar
•Ofrece soluciones a los problemas
•Vende emociones
•Vende servicio de calidad y satisfacción
•Establece relaciones ganar – ganar
•Primero son los
clientes
•Tiene amplio conocimiento para asesorar al cliente
•Tiene total compromiso y vocación en la atención
·
Con
una sonrisa y buen saludo
·
Con
amabilidad y diligencia
·
Con
educación y gentileza
·
Con
paciencia
·
Con
respeto
·
Que
me pregunten que deseo
·
Que
me escuchen
Habilidades que debe tener el Vendedor
Atender al cliente que actúa con lógica es fácil. Al cliente difícil o frustrado, primero hay que entender su emotividad como un ser psicológico.
Atención Excepcional al Cliente
Habilidades que debe tener el Vendedor
•Empatía: Proyéctese y véase usted siendo atendido.
•Escuchar con atención e interés
•Emplear un lenguaje
práctico y sencillo
•Evitar el uso excesivo
de términos técnicos
•Hablar fuerte (con moderación) y vocalizar muy bien
•Repetir comedidamente el mensaje
•Asegurarse que la explicación
resuelva la inquietud
•Ofrecer valor agregado a su atención al cliente
•Alguien fue brusco con él
•Nadie salió a su encuentro a ofrecer el servicio
•Nadie le preguntó ni le escuchó
• No obtuvo lo que se le prometió
• No obtuvo lo que se le prometió
Clientes Lógicos y Emotivos
Atender al cliente que actúa con lógica es fácil. Al cliente difícil o frustrado, primero hay que entender su emotividad como un ser psicológico.
•Mantener la calma
•Dejar que el cliente se exprese
•Reiterar las emociones
•Acepten su punto de vista
•Mostrar empatía
•Confrontarlo suavemente
•O transfiera al cliente a otro vendedor
Predisposición a Resolver los Problemas
si ve que estamos con predisposición de
resolver su problema”
Atención Excepcional al Cliente
•Darle la Bienvenida
•Llamarle por su Nombre
•Atender sus necesidades o resolver sus problemas
•Darle las gracias
•Invitarle a que vuelva
REGLA DE LA ABUELA
“Haz lo que dices que harás,
Hazlo cuando dices que lo harás,
Y hazlo bien desde la primera vez”