ATENCIÓN AL CLIENTE

                        

Fernando Sánchez

Qué es la Atención?

Es una necesidad básica de los seres humanos

Algunas necesidades básicas son: tomar agua, dormir, comer, la atención, etc. Esto evidencia la imprtancia de la ATENCIÓN para las personas.

Es hacerle saber que nos interesa

Todas las personas tienen miedos, necesidades y problemas. La ATENCIÓN  le dice a las personas cuánto nos interesa ayudarle a solucionar sus necesidades y/o  problemas.

Herramienta para el éxito en la vida

Al ofrecer una  ATENCIÓN excepcional ganan todos: el cliente, la empresa y el vendedor.

3 Tipos de Atención

Para que podamos entender mejor los diferencias y tipos de Atención,  narraremos tres ejemplos de casos en que se aplicó la Atención Brusca, la Indiferente y  la Excepcional.

Brusco

Ejemplo: "En un vuelo en aerolinea comercial, la azafata pregunta a un pasajero si desea cenar,  le ofrece pollo al vino, el pasajero le consulta si hay otra opción, la azafata le responde que sí, la otra opción es comer o no comer". 

Este es un típico ejemplo de atención brusca al cliente. Peor si le atendemos con grosería.

Indiferente

Ejemplo: "Un cliente ingresa a un almacén de ropa, busca una camisa de su talla, luego de largo rato encuentra la prenda adecuada, recién en ese momento un vendedor del almacén le pregunta si le puede ayudar.  El cliente un tanto molesto por el tiempo perdido, le dice que lo que quiere es pagar por la prenda que él encontró luego de mucho esfuerzo, paga y sale del almacén" Este es un ejemplo de una atención indiferente y que sucede continuamente.

Excepcional

Ejemplo: "Dos señoras adultas mayores, ingresan a un almacén de ropa para fiestas, de inmediato dos empleadas del almacén les reciben muy amables, les saludan, les dan la bienvenida y les preguntan en que pueden ayudarles. Las clientes les indican que buscan vestidos para asistir a una fiesta de matrimonio. Las empleadas les preguntan si el matrimonio es en el día o en la noche, responden que es en el día. Una de las empleadas invita a las dos señoras adultas mayores a tomar asiento  en unas sillas  junto a los vestidores  y les ofrecen una taza de café o un vaso de agua. Mientras la otra empleada les indica que va a traer varios vestidos de acuerdo a sus tallas. Luego de un momento les entregan varios modelos de vestidos y les invitan ingresar a los probadores para que elijan los vestidos que más les agraden. Luego les acompañan a la caja para que realicen el pago. Finalmente hecha la compra les acompañan a la puerta, les agradecen por haber visitado el almacén, les invitan a regresar en otro momento al almacén y les despiden muy amablemente".

Cuando estamos satisfechos les contamos a  4 - 5 personas conocidas

Sin embargo, cuando los clientes están insatisfechos al aplicar una  atención BRUSCA o la atención INDIFERENTE,  las personas cuentan  de  9  a  12 personas.  Es decir  al doble o triple de personas. Además, si la mala atención se repite una y otra vez cada mes, se multiplicará por cientos y miles de personas que tendrán una mala imagen de la empresa.

Lo anterior, nos lleva a la conclusión que la única alternativa es la atención EXCEPCIONAL,  si queremos que los clientes regresen una y otra vez a comprar nuestros productos.

 

Proceso de compra

Tanto en la atención BRUSCA y en la  INDIFERENTE,  hay un simple proceso de compra. El cliente ingresa a un negocio,  encuentra el producto, sigue los pasos exigidos por la empresa, recibe el producto y se retira.
 

En la atención EXCEPCIONAL  se excede sus expectativas y se lleva una impresión positiva de la atención del vendedor y de la empresa.

Quién es hoy el cliente ?

•Es una persona informada

•Es una persona difícil  e  infiel

•Es una persona que busca confiabilidad y credibilidad

•Es una persona que busca calidad y equidad en el servicio

•Es una persona que busca transparencia y conocimiento





El vendedor actual

•Es profesional en su trabajo

•Es honesto

•Sabe preguntar y  escuchar

•Sabe ayudar

•Ofrece soluciones a los problemas

•Vende emociones

•Vende servicio de calidad y satisfacción

•Establece relaciones ganar – ganar

•Primero son  los clientes

•Tiene amplio conocimiento para asesorar al cliente

•Tiene total compromiso y vocación en la atención 

Cómo espera ser atendido el cliente ?

·        Con una sonrisa y buen saludo

·        Con amabilidad y diligencia

·        Con educación y gentileza

·        Con paciencia

·        Con respeto

·        Que me pregunten que deseo

·        Que me escuchen





Habilidades que debe tener el Vendedor

 

•Empatía: Proyéctese y véase usted siendo atendido.

•Escuchar con atención e interés

•Emplear un lenguaje  práctico y sencillo

•Evitar el uso excesivo  de términos  técnicos

•Hablar fuerte (con moderación) y vocalizar muy bien

•Repetir comedidamente el mensaje  

•Asegurarse que la  explicación resuelva la inquietud

•Ofrecer valor agregado a su atención al cliente

Por qué los clientes se vuelven difíciles ?

•Alguien fue brusco con él

•Nadie salió a su encuentro a ofrecer el servicio 

•Nadie le preguntó ni le escuchó
• No obtuvo lo que se le prometió

Clientes Lógicos y Emotivos

Atender al cliente que actúa con lógica es fácil.  Al cliente difícil o frustrado, primero hay que entender su emotividad  como un ser psicológico.

PASOS

•Mantener la calma

•Dejar que el cliente se exprese

•Reiterar las emociones

•Acepten su punto de vista

•Mostrar empatía

•Confrontarlo suavemente

•O transfiera al cliente a otro vendedor

Predisposición a Resolver los Problemas

“El cliente  difícil no mantendrá  una actitud conflictiva,  

 si ve que estamos con predisposición de resolver su problema”

  Atención Excepcional al Cliente

Debemos: 

•Darle la Bienvenida

•Llamarle por su Nombre

•Atender sus necesidades o resolver sus problemas

•Darle las gracias

•Invitarle a que vuelva

   REGLA DE LA ABUELA

 “Haz lo que dices que harás,

  Hazlo cuando dices que lo harás, 

  Y hazlo bien desde la primera vez”

 

Video: El cierre de ventas del vendedor perfecto

https://www.youtube.com/watch?v=SR0sjH6JY5E